Negative Ebay Bewertung löschen lassen –
Was Sie nun tun können?
von RA Norman Buse, LL.M., Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht in Berlin.
Das Unternehmen
Ebay ist der weltweit größte Online-Marktplatz und bietet jedem überall die Möglichkeit, auf unkomplizierte Weise Geschäfte abzuschließen. Das eBay-Marktplatz-Geschäft umfasst den Online-Marktplatz ebay.com, die länderspezifischen eBay-Marktplätze wie ebay.de und die mobilen eBay-Apps. So können Privatpersonen aber auch kommerzielle Händler Angebote auf der Plattform schalten, um ihre Artikel weltweit zum Kauf anzubieten. Ebay gibt in seinem Factsheet des dritten Quartals 2017 an, dass derzeit (Stand: 31.12.2016) etwa 12.600 Mitarbeiter weltweit für das Unternehmen tätig sind und rund 168 Millionen aktive Käufer weltweit auf der Plattform registriert sind. Laut eBay betrug das Handelsvolumen im dritten Quartal 2017 weltweit 20,5 Milliarden US-Dollar.
Wie funktioniert das eBay-Bewertungssystem?
Egal, ob eBay-Käufer oder eBay-Verkäufer, jedes eBay-Mitglied muss zunächst ein Profil erstellen, um auf der Plattform tätig werden zu können. Aus diesem gehen sämtliche Bewertungen hervor, die das Mitglied erhalten hat. Somit hat jeder die Gelegenheit, vor einer Kaufentscheidung überprüfen zu können, wie zuverlässig der potentielle Vertragspartner ist.
Der Käufer kann den Verkäufer nach einer Verkaufsabwicklung mit Hilfe der Vergabe von Bewertungspunkten positiv, negativ oder neutral bewerten. Zusätzlich können Bewertungstexte sowie detaillierte Verkäuferbewertungen erfolgen.
Der Verkäufer kann den Käufer hingegen mit den Bewertungspunkten, die mit einem kurzen Bewertungstext ergänzt werden können, nur positiv bewerten. Diese Bewertungen werden in dem Käuferprofil sodann gespeichert und den nächsten Verkäufern angezeigt.
eBay-Bewertungspunkte
Die Bewertungspunkte können als positive, neutrale oder negative Punkte vergeben werden. Für jede positive Bewertung wird ein Punkt zum Bewertungspunktestand addiert; eine neutrale Bewertung wirkt sich nicht auf den Bewertungspunktestand aus und für jede negative Bewertung wird ein Punkt vom Bewertungspunktestand subtrahiert. Hat ein Mitglied zehn oder mehr Bewertungspunkte erreicht, wird neben dem Mitgliedsnamen ein gelber Stern angezeigt. Je mehr positive Bewertungen das Mitglied erhalten hat, desto höher ist also der Punktestand.
Die Käufer und Verkäufer können sich auch mehrmals bewerten, wenn die Angebote, die bewertet werden, jeweils in einer anderen Woche enden.
eBay-Bewertungstext
Die Bewertungspunkte können mit einem kurzen Bewertungstext ergänzt werden, um die Gründe der Punktevergabe aufzuzeigen. Somit ist für jedermann ersichtlich, dass die Punktevergabe nicht bloß zufällig erfolgte.
Detaillierte Verkäuferbewertung
Die ebay-Käufer haben darüber hinaus die Möglichkeit, bereichsspezifisch detaillierte Verkäuferbewertungen abzugeben. Diese sind in den Bereichen „Artikel wie beschrieben“; „Kommunikation“, „Versandzeit“ sowie im Bereich „Versand- und Verpackungskosten“ durchführbar. Eine Fünf-Sterne-Bewertung entspricht dabei der besten und die Vergabe eines Sternes entspricht der niedrigsten Bewertung. Auswirkungen auf den oben beschriebenen Punktestand hat die detaillierte Verkäuferbewertung allerdings nicht.
Die eBay-Bewertungsregeln
Ebay stellt für die Nutzer sogenannte Bewertungsgrundsätze auf, die zwingend einzuhalten sind. Andernfalls kann unter bestimmten Umständen gegen die aufgestellten Bewertungen vorgegangen werden.
So ist es den Mitgliedern vor allem nicht erlaubt, persönliche Angaben über den Handelspartner in den Bewertungstext mit aufzunehmen. Ebenso wenig werden vulgäre, obszöne, rassistische, nicht jugendfreie oder im strafrechtlichen Sinne beleidigende Bemerkungen gestattet.
Zudem ist die Manipulation von Bewertungen strengstens untersagt. Die verbotene Manipulation umfasst insbesondere Folgendes:
Bewertungen (auch die detaillierten Verkäuferbewertungen) dürfen nicht nur mit dem Ziel abgegeben werden, das eigene oder ein fremdes Bewertungsprofil künstlich auf- oder abzuwerten. Ebenso wenig ist es erlaubt, Mitgliedskonten nur mit dem Ziel einzurichten, andere Bewertungsprofile künstlich zu verbessern oder zu verschlechtern. Bewertungen dürfen auch nicht zum Kauf, Verkauf oder Handel angeboten werden.
Die Bewertungserpressung ist ebenfalls nicht erlaubt. Danach dürfen Käufer unter anderem nicht den Verkäufern mit einer negativen oder niedrigen detaillierten Bewertung drohen, um die Lieferung eines Artikels zu erzwingen, der nicht Teil der ursprünglichen Transaktion war. Die Verkäufer dürfen unter Androhung eines für den Käufer schlechten Zustandes auch keine positiven Bewertungen von ihnen einfordern. Das Aufstellen allgemeiner Geschäftsbedingungen, in denen die Käuferrechte eingeschränkt werden, fällt ebenfalls hierunter, soweit der Käufer dazu aufgefordert wird, diesen zuzustimmen, um den Kauf abzuschließen.
Rachebewertungen werden von eBay ebenfalls nicht hingenommen. Darunter fallen insbesondere Fälle, in denen ein Käufer einen Verkäufer negativ oder neutral bewertet, weil dieser zusätzliche Forderungen des Käufers ablehnt, die nicht in der Artikelbeschreibung aufgeführt waren. Wird ein Verkäufer von einem Käufer negativ oder neutral bewertet, und empfindet das als unfair und bewertet im Gegenzug den Käufer zwar positiv, fügt dem aber einen negativen Bewertungstext hinzu, so fällt das auch unter die verbotene Rachebewertung.
Vorgehen bei einer schlechten eBay-Bewertung
Hat man eine negative Bewertung erhalten, gibt es mehrere Möglichkeiten, zu verfahren:
1. Bewertung melden
Wird der Käufer oder Verkäufer von einem anderen in einer gegen die Bewertungsgrundsätze verstoßenden Weise bewertet, kann dies direkt bei eBay gemeldet werden. Ebay prüft dann die angezeigte Bewertung „gewissenhaft“ und hat die alleinige Entscheidungskompetenz darüber, ob ein Verstoß bejaht oder verneint wird. Bei der Annahme eines Verstoßes kommen verschiedene Sanktionsmöglichkeiten in Betracht, beispielsweise das Löschen von Bewertungen, der Verlust des Powerseller-Status, das Löschen von Angeboten und Suchanzeigen sowie der vorläufige bzw. endgültige Ausschluss vom Marktplatz.
2. Reaktion
Zunächst ist es sinnvoll, auf den Beitrag zu reagieren, indem Kontakt zu dem Bewertenden aufgenommen wird. Der Verkäufer kann den Käufer bitten, eine negative oder neutrale Bewertung zu überarbeiten, wenn das Problem bei dem Verkauf zuvor geklärt wurde oder wenn der Käufer die Bewertung aus Versehen abgegeben hat (einvernehmliche Rücknahme). Insofern können Verkäufer eine schlechte Bewertung korrigieren lassen. Der Käufer kann dann innerhalb von zehn Tagen der Bitte des Verkäufers zustimmen oder diese ablehnen. Stimmt der Käufer dem Antrag nicht zu, kann nicht nochmals ein Antrag gestellt werden. Dieses Verfahren kann für je 1.000 erhaltene Bewertungspunkt, die in einem Kalenderjahr erhalten wurden, bis zu fünf Mal durchgeführt werden.
Außerdem hat der Verkäufer die Möglichkeit, auf die Bewertung des Käufers zu reagieren, indem er direkt darauf antwortet. So kann in der Antwort beispielsweise darauf hingewiesen werden, dass die beschriebenen Abläufe rein tatsächlich ordnungsgemäß stattgefunden haben und es keinen Grund für die Vergabe einer schlechten Bewertung gibt. Falls doch Komplikationen auftraten, kann auch eine öffentliche Entschuldigung dazu führen, dass die schlechte Bewertung keine negativen Folgen mit sich bringt. Somit wird Seriosität bewiesen und der interessierte Nutzer kann sich ein besseres Bild machen.
3. Anwalt einschalten
Wurde der Beitrag nicht bereits aufgrund der eBay-Meldung gelöscht, was in der Praxis nicht selten der Fall sein dürfte, sollte anwaltliche Hilfe eingeholt werden. Ein erfahrener Anwalt wird die rechtliche Situation umgehend prüfen und die Ansprüche des Verkäufers geltend machen.
Die Anspruchsgeltendmachung ist jedoch nur dann erfolgversprechend, wenn die Äußerung des Bewertenden rechtswidrig das allgemeine Persönlichkeitsrecht bzw. das Unternehmenspersönlichkeitsrecht des Verkäufers verletzt. Denn nicht jede Äußerung kann untersagt werden. Der Nutzer hat ein Recht darauf, zu erfahren, wie ein bestimmtes Unternehmen bewertet wurde. Wer demnach bei eBay als Verkäufer registriert ist, muss Bewertungen im Rahmen der Berufssphäre grundsätzlich akzeptieren.
Ansprüche bestehen nur dann, wenn unwahre und ehrenrührige Tatsachen behauptet werden oder wenn ein Fall ehrverletzender unzulässiger Schmähkritik vorliegt. Denn die Meinung als solche wird grundgesetzlich geschützt.
Meinung oder Tatsache
Zunächst ist zu überprüfen, ob die Äußerung eine Meinung oder eine Tatsache darstellt. Ist die Aussage einer Überprüfung auf ihre Richtigkeit mit den Mitteln des Beweises zugänglich, so liegt eine Tatsachenbehauptung vor (vgl. BGH NJW 2011, 2204). Diese kann somit wahr oder unwahr, richtig oder falsch sein. Eine Meinungsäußerung ist hingegen durch Elemente der Stellungnahme oder des Dafürhaltens gekennzeichnet. Sie kann im Gegensatz zu einer Tatsachenbehauptung nicht wahr oder unwahr sein.
Dies gilt auch für Äußerungen, die als unzulässige Schmähkritik einzustufen sind. Bei einer Schmähung wird allein die Herabwürdigung des anderen bezweckt. Der Bewertete wird öffentlich an den Pranger gestellt. Auch ein solches Verhalten muss keinesfalls hingenommen werden. Dass eine Äußerung als Schmähkritik eingeordnet wird, erfordert jedoch einige Anstrengung, da die Anforderungen sehr hoch gesetzt sind. Entscheidend ist, dass klar erkennbar ist, dass mit der Äußerung nicht mehr nur die Auseinandersetzung in der Sache, sondern die Diffamierung der Person im Vordergrund steht.
Gegen wen kann man bei einer unzulässigen eBay-Bewertung vorgehen?
Ergab die anwaltliche Überprüfung, dass eine rechtsverletzende Äußerung vorliegt, kann der Bewertende oder eBay als Verkaufsplattform in Anspruch genommen werden. Lässt sich herausfinden, wer den Beitrag geschrieben hat, ist vorrangig der Verletzende heranzuziehen, da er selbst die Rechtsverletzung begangen hat. Ist jedoch nicht zu erkennen, um wen es sich handelt, kommt nur die Inanspruchnahme von eBay selbst im Rahmen der Störerhaftung in Betracht.
Ebay hat zwar nicht die Pflicht, die Beiträge zu überprüfen, ist jedoch Störer i. S. d. § 1004 BGB, da über die Verkaufsplattform die Bewertungen veröffentlicht werden.
Wie geht man gegen eine schlechte eBay-Bewertung vor?
Im ersten Schritt wird zunächst ein Abmahnschreiben gefertigt, in welchem der Bewertende aufgefordert wird, die unzulässige Bewertung zu entfernen. Dieses wird die Aufforderung zur Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung enthalten, um auch die konkrete Rechtsverletzung für die Zukunft zu vermeiden.
Kann der Bewertende nicht ermittelt werden, ist eBay ausführlich auf die Rechtswidrigkeit der Äußerung hinzuweisen und zur umgehenden Beseitigung aufzufordern. Je nachdem, wie ausführlich eBay bereits durch den Betroffenen auf die unzulässige Bewertung hingewiesen wurde, kann eBay auch sogleich kostenpflichtig als Störer in Anspruch genommen werden.
Führt die außergerichtliche Tätigkeit nicht bereits zum Erfolg, sind gerichtliche Maßnahmen zu ergreifen. In eilbedürftigen Fällen ist am zuständigen Landgericht eine einstweilige Verfügung zu beantragen, um ohne großen Zeitverlust die Unternehmensschädigung abzustellen. Ist ein Eilverfahren auf Grund des zu langen Abwartens nicht mehr möglich, ist eine Unterlassungsklage zu erheben. Der Unterlassungsanspruch folgt aus Art. 2 I GG, § 1004 BGB analog, § 823 I, II BGB i. V. m. §§ 185, 187 StGB.
Der Bewertete kann gegen den Bewertenden unter Umständen auch einen Anspruch auf Schadensersatz nach den §§ 280 I, 241 II, 249 BGB geltend machen. Der vorausgesetzte Schaden besteht dann in der entsprechenden wirtschaftlichen Einbuße, die durch die ungerechtfertigte Bewertung verursacht wurde. Der Nachweis eines kausalen Schadenseintritts ist jedoch in der Praxis äußerst schwer zu erbringen.
Angefallenen Rechtsanwaltskosten können ebenso gefordert werden.
Fazit zum Vorgehen bei einer unzulässigen eBay-Bewertung
Die eingangs beschriebene Größe der weltweit bekannten Verkaufsplattform eBay zeigt auf, wie attraktiv die Plattform vor allem für kommerzielle Verkäufer ist. Die Entwicklungen der eBay-Onlineshops führen zu einem immer größer werdenden Konkurrenzgeschäft, so dass viele unmittelbare aber auch mittelbare Konkurrenten sich Wege suchen, um auf vorrangige Verkaufspositionen zu gelangen.
Die Abgabe schlechter Bewertungen ist dafür ein einfaches Vorgehen, um schnell einem anderen zu schaden. Denn ob bzw. wann eine Bewertung tatsächlich gelöscht wird, sofern keine anwaltliche Hilfe eingeholt wird, ist oftmals fraglich. Dies kann dann zu enormen Umsatzschädigungen und damit verbundenen Umsatzeinbußen führen, was existenzvernichtend wirken kann. Hat man eine schlechte Verkaufsbewertung erhalten, sollte demnach auf schnellstem Weg der Rat eines spezialisierten Rechtsanwalts eingeholt werden.
Weitere Informationen zum Umgang mit schlechten Bewertungen finden Sie hier: Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet.
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